关于印发南票区12345政务服务便民热线工作实施细则（试行）的通知

各乡(镇)人民政府、街道办事处,区政府各部门、直属事业单位,循环产业园区管委会,各有关单位:

　　《南票区12345政务服务便民热线工作实施细则(试行)》已经区政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

　　

　　

　　葫芦岛市南票区人民政府办公室

　　2022年8月17日

　　(此件公开发布)

　　南票区12345政务服务便民热线

　　工作实施细则(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为进一步规范全区12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行,提高工作效率,转变工作作风,及时化解人民群众反映的各类诉求问题,依据《葫芦岛市12345热线群众诉求办理工作细则》,结合我区工作实际,制定本细则。

　　第二条 区政府办公室是南票区12345热线平台的行政主管部门,负责平台建设和管理工作。区政务服务中心(以下简称“热线中心”)负责组织开展12345热线具体工作,对承接单位的办件进行督促、检查、考核和协调、指导等工作。

　　第三条 本细则适用于承办及协办全区12345热线诉求案件的各乡(镇)人民政府、街道办事处,区政府各部门、直属事业单位,循环产业园区管委会,各有关单位(以下统称各承接单位)。

　　第四条 区12345政务服务便民热线是依托市12345政务服务便民热线及其网络平台,构建的“7×24小时”全天候服务网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的管理服务平台,已形成区、乡镇(街道)、村屯(社区)全覆盖便民服务体系。

　　第五条 群众诉求的办理,应坚持统一受理、按责转办、接诉即办、跟踪督办、依法依规、公正公开、及时便民的原则,做到人民至上、实事求是、有错必纠、归口办理、就地解决,谁主管谁负责,接得更快、分得更准、办得更实。

　　第二章 诉求人权利与义务

　　第六条 诉求人享有下列权利:

　　(一)通过12345热线平台依法合理提出诉求;

　　(二)了解诉求的受理、办理情况;

　　(三)对诉求受理、办理情况进行评价;

　　(四)提出诉求不受非法干预、压制和打击报复。

　　第七条 诉求人应履行下列义务:

　　(一)对提出诉求的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得恶意攻击、诽谤、诬告或者陷害他人,配合工作人员对诉求进行调查核实;

　　(二)不得侵害公共利益和他人合法权益,不得无正当理由恶意反复拨打或者长时间占用诉求热线,不得采取不正当手段及非法行为干扰诉求办理平台正常运转,扰乱平台工作秩序;

　　(三)客观真实评价诉求受理、办理情况;

　　(四)不得恶意骚扰、侮辱、威胁诉求办理平台工作人员和承办人员;

　　(五)遵守国家法律、法规和规章,接受符合法律、法规、规章和政策规定的处理结果。

　　第三章 受理与转办

　　第八条 区12345热线承办省、市12345热线话务平台、网络平台受理及上级交办的各类案件,通过转办、交办,依法依规、按政策解决群众的合理诉求。来电、来访者不予受理。

　　第九条 本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则,12345热线全面受理自然人、法人或者其他组织(以下统称诉求人)各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等合理诉求(以下统称诉求)。

　　第十条 12345热线收到诉求应当立即进行初核审查。符合受理条件的诉求予以受理并进行转办;不符合受理条件的,不予受理;符合受理条件但缺少必要材料的,通知诉求人在规定期限内补正相关材料;符合受理条件但有法定专属或特定机构管辖的,告知诉求人到相应机构投诉。以上各项意见均应在收到诉求并在平台登记之日起2个工作日内告知诉求人,不予受理应当说明理由。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项,应及时转接相应专线或通报应急等部门,启动应急处理机制。

　　第十一条 根据12345热线谁主管谁负责的原则,群众的举报投诉或政策咨询问题通常转往被诉求单位的区级主管部门或乡(镇)、街道办理。由该级12345热线承办人根据诉求内容的核心问题确定责任主体及承接单位(责任主体通常为政府部门和有关行业单位),责任主体不明确时将与各有关部门进行沟通协商后予以确认。

　　各承接单位负责本区域、本部门范围内所有已受理的全类别案件的核实、调查、处理调解、反馈回访、结案及特殊情况下的撤件、重办、续办、督办等工作。

　　第十二条 12345热线转件实行首办责任制,谁接件谁负责办理,全程跟踪结果,并将处理意见以报告形式及时反馈区12345热线。

　　第十三条 各承接单位转件前必须与区12345热线沟通,在上报转件理由及后续接件单位接件后,所属一般直办件的经区12345同意后再行操作,重点督办件经区政府分管领导审核把关后根据批示操作。避免错转和重复转件情况的发生,如因擅自转件造成市平台追责,相关责任由转件单位自负。

　　第十四条 本着高效办理的原则,12345热线从接到诉求人诉求信息之日起,一般直办件与重点督办件要在1个工作日内转出(节假日及特殊情况除外)。

　　第十五条 12345热线受理的案件转出后,承办人要对办理进度进行跟踪,提醒办理部门及时报结。办理部门不能按时报结的要及时向区12345热线提出延期申请。

　　第十六条 12345热线工作人员要对当日的受理情况进行汇总分析,全面掌握群众诉求的动态变化情况,发现重大问题,紧急、突发性事件要及时向主管领导汇报。因未报或迟报造成影响的要追究个人责任。

　　第四章 诉求件办理

　　第十七条 各承接单位要建立一把手负总责、分管领导负具体责任、具体责任人承办的分级负责体系,并根据实际情况制定本单位、本部门相应的办理制度。要严格实施“专人+专项”负责制,明确专职人员及分管领导,将责任人姓名、职务及联系方式报区12345热线备案,联网单位要对软件实行专人专管,保证接件渠道的畅通。人员发生变动要及时报区12345热线申请变更并确保进行全面完整交接。

　　第十八条 承接单位接到12345热线平台转派的问题后,应立即核实并按照下列情形分类处理:

　　(一)属于本单位职责的事项,应予以办理。需要补充相关材料或内容方可办理的事项,应联系诉求人核实补充,联系诉求人补充信息过程中,发现原问题登记错误,不在本部门职责内的,可注明情况退回。诉求人隐匿个人信息问题的,可一次性注明需补充的材料或内容,自收到问题之日起1个工作日内退回,由平台联系诉求人补充。超出退回期限的,为逾期退回。

　　(二)不属于平台受理范围的事项,应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回,并说明不属于受理范围的理由和依据。超出退回期限的,由承接单位将不予受理的理由及依据告知诉求人后提交办结。

　　(三)不属于本单位职责范围的事项,应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回,并详细说明退回的理由,出据证明材料并加盖部门公章。超出退回期限的,为逾期退回,平台不予通过,由承接单位联系职责部门调查处理,并将结果告知诉求人后提交办结。

　　(四)因权属不清或管理职责不明确,承接单位认为需要进行现场踏勘的,应当自接到问题之日起1个工作日内自行组织现场踏勘,经现场踏勘确认不属于承接单位权属或管理职责的,应当自启动现场踏勘程序后上传现场踏勘情况及现场照片,申请退回。超出退回期限的,为逾期退回。

　　第十九条 12345热线平台对承接单位的退回申请进行审核,对以下事项接受退回并重新分派处理:

　　(一)不属于平台受理范围的问题,平台写明不受理的依据和理由,给诉求人回访告知。

　　(二)不属于原承接单位职责的问题,再次进行转派。

　　(三)诉求人隐匿个人信息且需要补充相关材料或内容的问题,按照本细则第二十二条规定处理。

　　(四)诉求登记信息缺漏、错误,影响后续办理的问题,平台联系诉求人补充信息、修改诉求内容,按照本细则第二十二条规定处理。

　　第二十条 区12345热线平台对以下问题不予退回,并发回原承接单位继续办理:

　　(一)根据有关法律法规或部门职责应由原承接单位办理的诉求;

　　(二)承接单位未注明退回理由和依据的诉求;

　　(三)登记内容存在瑕疵,但不影响承接单位后续办理的诉求;

　　(四)部分登记内容与客观情况不完全相符,承接单位根据掌握的客观情况,可以继续办理的诉求;

　　(五)诉求人已提供问题的基本情况或线索,需要承接单位作进一步了解或核实的诉求;

　　(六)承接单位已提出延期申请的诉求。

　　第二十一条 根据诉求问题内容的情节严重程度及性质,区12345热线的案件办理方式共分两种:重点督办和一般直办(特殊情况除外)。重点督办:情节严重、典型的问题以重点督办件形式由区政府分管领导签批后,根据领导批示分派至相关单位或部门并限时反馈结果至区12345热线,原则上调查反馈时间为3个自然日。一般直办:对群众反映的一般问题通过区12345热线认领分派至责任部门,责任部门调查处理后将处理结果上报至区12345热线,并对办理情况进行回访。调查反馈时间为:

　　(一)咨询类问题1个工作日内反馈答复意见;

　　(二)一般性求助、意见建议类问题3个工作日内反馈阶段性答复意见,5个工作日内反馈最终办结意见;

　　(三)投诉、举报类问题5个工作日通过“暂报结”系统反馈调查情况及初步处理意见,7个工作日反馈调查结果,如问题未解决完毕或无新进展,上报具体情况,说明所需完成时间,申请暂报结。待问题彻底解决后,上报最终处理情况。

　　(四)涉企营商环境事项15个工作日内反馈调查核实结果和初步处理意见;

　　(五)法律法规对办理时限有明确规定的从其规定。

　　(六)涉及两个或以上部门职责的问题,按照职责规定分别转派至承接单位办理。

　　诉求办理用时超出办理期限的,为逾期办结,因自然灾害等不可抗力原因无法按时办结的情形除外。

　　第二十二条 承接单位办理群众诉求应首接负责。除确实存在职责或者管辖权异议,承接单位即为诉求办理的主办责任单位,应当立即办理,不得无理由推诿退件。承接单位接到交办诉求后,应深入实际调查,听取诉求人诉求,了解核实情况,依法依规、有理有据、公开公平公正地提出处理意见,征求诉求人意见后,通过12345热线平台逐级按规定时限反馈。确需延期的,应提交延期申请,同一诉求问题延期可申请2次。如经调查核实后,确认诉求事项不属于本单位处理责任范围或属不予受理范围的,承接单位需根据相关条例写明退件理由,在1个工作日内通过12345热线平台申请退回。

　　第二十三条 涉及多个责任主体,需联合执法才能解决的问题,牵头部门要主动协调其他部门,及时向区政府分管领导报告,保证问题的解决效果,不得推卸责任。

　　第二十四条 问题办理完成后,承接单位应根据实际情况,通过电话回访方式告知诉求人问题办理结果,并上传相关资料。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。承接单位将办理结果回复诉求人后,应当向区12345热线平台提交反馈报告,申请结案处理。反馈报告包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容:

　　(一)诉求调查过程。其中包括调查时间(一般事项具体到日,突发类事项具体到时)、具体办理诉求的单位、经办人、诉求办理情况等内容,因办理时间限制问题未完全处理完毕的,应注明阶段性办理结果及后续处理计划;

　　(二)回复诉求人情况包括回复的时间、方式、主要内容和诉求人对诉求处理的态度(需如实上报)。如诉求人联系电话无法接通的,可在当日内3个不同时段(每时段至少间隔15分钟),次日3个不同时段(每时段至少间隔15分钟)进行电话联系,最后确定无法联系后,应注明回访时间。不需要回复的问题,应注明不需要回复的原因;

　　(三)涉及政策咨询的诉求需写明政策文件名称、文号和具体条款;

　　(四)投诉、举报类诉求,应注明主要的回复内容、核查情况和处理结果。决定立案的举报诉求应当写明立案日期;不予立案的应当说明不予立案的理由或法律依据;

　　(五)求助类诉求,应说明采取的措施和办理结果;

　　(六)意见建议类诉求,应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的,简要说明理由;

　　(七)突发类诉求,应说明采取的措施和对突发事项的控制情况;

　　(八)如报告中涉及隐私、涉及国家政府机密可在解决情况中写明,公示内容中可以不提及;

　　(九)承接单位领导进行批示、协调或参加调查办理的诉求,承接单位应在报告中写明相关情况;

　　(十)承接单位在办理诉求过程中有资金投入、还利于民、源头治理措施、人员处分等典型案例的,按照涉及款项资金、人员数量、治理效果、处置力度进行反馈并上传相关凭证,申请“五星结案”。

　　第二十五条 下列情形按照以下规定办理:

　　(一)承接单位延期2次后仍无法按时办结的,应向诉求人说明情况,并注明阶段性办理结果、无法办结的原因、后续处理计划、回访诉求人情况,并提交反馈报告申请暂结;

　　(二)承接单位在办理过程中,所依据的法律、法规、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的,应注明相关情况后申请暂结,诉求人提出与在办事项无关的新诉求的,应指引诉求人再次反映;

　　(三)表扬内容的诉求,承接单位应当在阅知后答复12345热线平台,申请结案;

　　(四)诉求办结前,诉求人通过承接单位撤回诉求的,承接单位可写明具体情况,提出撤回诉求。

　　第二十六条 符合以下情形之一的,可视为诉求办结:

　　(一)诉求得到解决,或经协调诉求人就诉求事项达成和解协议的(但和解协议未得到执行的除外);

　　(二)在诉求办理期间,诉求人就诉求事项申请行政复议、仲裁或提起法律诉讼的;

　　(三)在诉求办理期间,诉求人自行提出终止办理或书面自愿撤回诉求的;

　　(四)在诉求办理期间,需要诉求人补充相关证据材料,诉求人超出约定期限无正当理由不予补充或不予提供的;

　　(五)诉求事项与事实不符或者无法核实的;

　　(六)诉求办理期间,公安检察机关或纪委监察机关依法依规介入诉求事项调查的;

　　(七)诉求事项违背法律法规及相关政策的;

　　(八)诉求办理期间,诉求人不予配合,连续30日无正当理由不参加诉求处理工作的;

　　(九)法律、法规规定的其他情形。

　　第二十七条 符合办结条件并确认办结的涉企营商环境诉求,承接单位应当告知诉求人,并向本级营商环境建设主管部门通报办结情况,说明办结理由。诉求人同意办结的,应书面签字(盖章)。

　　第二十八条 各联网单位保证每天登录“12345热线处理系统”,查看本单位的直办件情况。发现新的直办件应主动认领,主动办理,并认真填写“12345热线诉求件办理单”,经部门领导及区政府分管领导同意后,通过“12345热线处理系统”直接反馈结果,凡不在限定时间内认领、不按时办理、不按时反馈结果的,区12345热线将在年末绩效考评时扣除相应分值,并由该单位自行承担所造成的一切追责及处罚后果。

　　第五章 考核追责

　　第二十九条 12345热线工作纳入政府系统年度绩效考评范畴。值守情况、按时办结情况、诉求解决情况、回访情况、群众满意情况、工作落实情况六项指标由区12345热线办公室负责年度评估考核。

　　第三十条 因各承接单位及其工作人员故意或者重大过失,不履行或者不正确履行工作职责,导致诉求案件处办不当造成严重后果和恶劣影响,有下列情形之一的,应当追究责任:

　　(一)对于诉求人反复投诉且责任明确的难点问题,经区委、区政府督查室或12345热线督办后,承接单位仍推脱不办,造成严重后果,被省、市级12345热线平台通报批评的;

　　(二)对于诉求人反映事实确凿,区委、区政府领导批示要求办理落实,承接单位不予办理落实或办理落实不力,导致事态扩大,造成群体上访事件发生,被省市领导批评的;

　　(三)对于12345热线转办的事项,承接单位办理工作措施不力,致使矛盾激化,造成较大经济损失或恶劣影响,被省、市级12345热线平台列为反面典型的;

　　(四)因承接单位工作人员失职、泄密,导致诉求人受到诉求人受到打击报复,造成严重后果的;

　　(五)因承接单位工作人员严重违反工作纪律、工作作风懈怠、工作态度恶劣、不认真履职等行为,致使诉求人的合理诉求得不到及时有效回应,被省、市级媒体曝光,造成恶劣影响的;

　　(六)其他应当追究责任的情形。

　　第三十一条 群众诉求受理、办理相关部门及其工作人员,有下列情形之一的,由12345热线主管部门核定后,通报批评并上报区政府分管领导,情节严重的,交纪律检查委员会按相关规定予以查处,构成犯罪的依法追究刑事责任:

　　(一)对诉求人服务态度恶劣、作风粗暴,或对诉求人实施威胁、刁难、打击报复的;

　　(二)无正当理由对诉求拒不受理,或者推诿、拖延的;

　　(三)无正当理由对法定职责范围内的诉求拒不办理,或推诿、拖延导致不良后果的;

　　(四)弄虚作假,故意虚报、瞒报办理情况,或故意隐匿事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的;

　　(五)超越职权、滥用职权、以权谋私或不作为的;

　　(六)故意或重大过失,导致认定事实不清,或适用法律错误,使国家利益或诉求人的合法权益受到重大损失的;

　　(七)泄露国家秘密,故意泄露当事人隐私或商业秘密的。

　　第六章 附则

　　第三十二条 本细则执行中的具体问题由区12345热线负责解释。

　　第三十三条 本细则自印发之日起实施。

　　附件:1.南票区12345热线诉求件办理单

　　    2.办件解答模板